Politique de retours et remboursements

A1.Délai de retour

Vous disposez de 14 jours suivant la date de livraison pour demander un retour ou un remboursement. Les vendeurs peuvent offrir un délai plus long, jamais plus court.

A2.Articles admissibles

Pour être admissible à un retour, l'article doit :

• Être dans son état d'origine, non utilisé et non endommagé
• Se trouver dans l'emballage d'origine avec les étiquettes intactes
• Être accompagné d'une preuve d'achat (le numéro de commande suffit - aucun reçu papier requis)
• Ne pas figurer sur la liste des articles non retournables ci-dessous

A3.Articles non retournables

• Denrées périssables (aliments frais, fleurs, repas préparés) - pour changement d'avis seulement, voir la précision ci-dessous
• Produits de santé et de beauté ouverts
• Articles personnalisés ou sur mesure
• Sous-vêtements et maillots de bain - sauf exception ci-dessous
• Cartes-cadeaux numériques et téléchargements numériques
• Articles clairement identifiés comme vente finale ou liquidation

A4.Retour vérifié par photo

Les retours sur OCSAPP sont validés à partir de nos propres données logistiques, et non par examen manuel :

1. Ouvrez Mes commandes dans votre compte et sélectionnez la commande.
2. Touchez Demander un retour et choisissez un motif (défectueux, article incorrect, endommagé en transit, changement d'avis, autre).
3. Si l'article est défectueux, endommagé ou incorrect : on vous demandera de prendre une photo dans l'application - cette troisième photo est comparée à la photo de cueillette du livreur (notre référence de départ) pour confirmer où le problème est survenu.
4. Routage inverse instantané : pour les articles admissibles à un retour physique, un livreur de Livreur Central est automatiquement dépêché à votre adresse - aucun dépôt, aucune étiquette d'expédition, aucune attente d'un transporteur.
5. Admissibilité vérifiée par photo : dès que le livreur ou le centre de tri photographie le colis retourné, votre remboursement ou échange est déclenché automatiquement. Vous le verrez reflété en temps réel dans le statut de votre commande.
6. Les retours de faible valeur pour changement d'avis peuvent contourner le retour physique - voir A9 (Remboursements sans retour) ci-dessous.

A5.Échange en priorité

Pour les articles défectueux, endommagés ou incorrects, nous offrons un échange immédiat via la même course de cueillette/livraison de Livreur Central, avant de proposer un remboursement en argent. Si un remplacement identique n'est pas disponible, vous recevez automatiquement un remboursement complet.

A6.Remboursements

Une fois votre retour photographié et vérifié (ou approuvé sans retour physique - voir A9), OCSAPP émet votre remboursement dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, par le mode de paiement que vous avez utilisé. Le délai avant que vous le receviez dépend ensuite de ce mode :

A7.Qui paie les frais de retour

• Articles défectueux, endommagés ou incorrects : OCSAPP couvre le coût. Comme Livreur Central gère directement la cueillette inversée, il n'y a aucuns frais d'expédition séparés pour vous.
• Changement d'avis / préférence de l'acheteur : des frais de logistique de retour fixes de 9,99 $ (Ouest-de-l'Île), 10,99 $ (Laval) ou 11,99 $ (centre de Montréal), selon votre zone, s'appliquent et sont divulgués au moment où vous initiez le retour - sauf si la commande est admissible à un remboursement sans retour (A9).

A8.Détermination automatisée de la faute

Chaque commande porte une trace de données en deux points : la photo de cueillette prise par le livreur chez le vendeur (identifiant de l'emballeur, horodatage, état du colis au moment où le livreur en prend possession - la référence de départ), et la preuve de livraison captée à votre porte (signature ou photo). Lorsqu'un retour est signalé comme défectueux, endommagé ou incorrect, notre système compare ces deux points de données pour déterminer automatiquement si le problème provient du vendeur (déjà présent sur la photo de cueillette, avant même que le livreur ne parte) ou du transport (absent de la photo de cueillette, mais présent à la livraison).

• Fautes attribuables au vendeur : le coût est automatiquement déduit du prochain versement du vendeur. Vous pouvez contester une déduction dans les 5 jours ouvrables en soumettant une contre-preuve via votre tableau de bord vendeur; les déductions contestées sont retenues, non annulées, en attendant la révision d'OCSAPP (voir aussi Volet B, B7 - Débits dynamiques, pour le processus B2B équivalent).
• Fautes attribuables au transport : OCSAPP absorbe le coût directement, puisque Livreur Central est notre propre réseau. Cela évite que les vendeurs soient pénalisés pour des problèmes de livraison hors de leur contrôle, et nous donne une incitation directe à maintenir une haute qualité de manutention dans notre propre réseau de livreurs.

A9.Remboursements sans retour pour articles de faible valeur

Pour les articles à faible coût où le coût d'envoyer un livreur pour une cueillette inversée dépasse la valeur de l'article, OCSAPP peut émettre un remboursement immédiat sans exiger le retour de l'article. Vous serez avisé au moment de l'approbation si votre retour est admissible à ce traitement - vous n'avez rien de plus à faire, et vous conservez l'article.

A10.Vos droits en vertu de la loi québécoise

Cette politique est conçue pour respecter ou dépasser les minimums fixés par la Loi sur la protection du consommateur. Lorsqu'une disposition de cette politique entre en conflit avec cette loi ou une autre loi applicable sur la protection du consommateur, la loi prévaut.

A11.Contact - Volet A

A12.Résolution des différends

Si vous avez une préoccupation concernant une commande ou un retour, contactez d'abord le soutien OCSAPP (A11); nous tenterons de le régler directement.

Le Volet B régit les commandes passées par des entreprises enregistrées via Fournisseur Central (fournisseurs B2B/gros) et Entreprise Centrale (approvisionnement/distribution d'entreprise). La Loi sur la protection du consommateur du Québec (P-40.1) ne s'applique pas aux transactions du Volet B - celles-ci sont régies par les termes commerciaux ci-dessous et, le cas échéant, une entente de distribution ou d'approvisionnement signée entre les parties. Lorsqu'une entente signée existe et entre en conflit avec cette politique, l'entente signée prévaut.

B1.Délai de réclamation

Les entreprises disposent de 48 heures suivant la livraison pour signaler des manquants, dommages ou articles incorrects sur une expédition ou un bon de commande donné. Comme les commandes B2B alimentent généralement directement les opérations de l'acheteur (étagères de détail, cuisines, distribution), les réclamations sont traitées par expédition/bon de commande plutôt que par article individuel comme au détail.

Les retours pour changement d'avis ne sont pas offerts sur le Volet B; les commandes B2B sont considérées finales au moment de l'expédition, sauf disposition contraire de cette politique (défaut, dommage, manquant ou exécution incorrecte).

B2.Réclamations admissibles

• Manquant : la quantité livrée ne correspond pas au bon de commande
• Dommage en transit : les marchandises arrivent endommagées, vérifié contre la photo de livraison et le journal d'état du livreur
• Produit défectueux : les marchandises ne respectent pas la norme de qualité/spécification énoncée dans la fiche produit du vendeur ou l'entente d'approvisionnement
• Exécution incorrecte : mauvais UGS, mauvais palier de quantité ou mauvais lot livré

B3.Preuve photo (les deux étapes)

Pour garder les réclamations rapides et minimiser les litiges, la cueillette et la livraison sont documentées automatiquement :

• À la cueillette/expédition chez le vendeur : le livreur ou le centre de tri de Livreur Central assigné photographie l'expédition, horodatée et associée à l'identifiant de l'emballeur du vendeur.
• À la livraison chez l'acheteur : l'acheteur (ou le personnel de réception) confirme la réception dans l'application et est invité à photographier tout manquant, dommage ou écart visible au moment de la remise, avant de signer la livraison.

Ce double enregistrement photo est ce qui permet la répartition automatisée des fautes (B6) plutôt qu'une enquête manuelle allers-retours.

B4.Comment déposer une réclamation

1. Connectez-vous à votre compte Fournisseur Central ou Entreprise Centrale.
2. Allez à Commandes / Bons de commande et sélectionnez le BC concerné.
3. Sélectionnez Signaler un problème et choisissez le type de réclamation (manquant, dommage, défaut, article incorrect).
4. Téléversez ou confirmez la preuve photo si elle n'a pas déjà été captée à la livraison.
5. Vous recevrez une référence de réclamation automatisée et une détermination initiale de la faute dans 1 jour ouvrable; les réclamations complexes à articles multiples peuvent prendre jusqu'à 3 jours ouvrables.

B5.Options de résolution

• Remplacement (par défaut) : le vendeur ou OCSAPP expédie un envoi de remplacement via Livreur Central à la prochaine course disponible
• Note de crédit : appliquée au solde de votre compte pour utilisation sur des commandes futures, avec une bonification de 5 % si sélectionnée plutôt qu'un remboursement en argent (inférieure à l'incitatif consommateur du Volet A, reflétant le volume et les termes de paiement typiques du B2B)
• Remboursement en argent / ajustement de versement : traité vers votre méthode de paiement d'origine ou déduit de votre prochaine facture, selon vos termes de paiement en vigueur

B6.Répartition automatisée des fautes

À partir de l'identifiant de l'emballeur, de la photo d'expédition et de la photo de livraison décrites en B3, le système détermine la faute comme suit :

• Faute côté vendeur (mauvais article emballé, problème de qualité présent à l'expédition, manquant contre le BC au moment de la cueillette) : le coût est automatiquement débité du prochain versement en attente du vendeur (B7).
• Faute côté transport (dommage ou manquant survenu entre la photo d'expédition et la photo de livraison, sans écart à l'expédition) : OCSAPP absorbe le coût, puisque Livreur Central est notre propre réseau.
• Litiges côté acheteur (p. ex. réclamation déposée sans écart d'expédition/livraison au dossier) : acheminés vers une révision manuelle par le soutien OCSAPP avant qu'un débit ou crédit ne soit émis.

B7.Débits dynamiques (impact sur le versement du vendeur)

Lorsqu'une réclamation est déterminée comme attribuable au vendeur, la valeur correspondante est automatiquement déduite du prochain cycle de versement en attente de ce vendeur plutôt que facturée séparément. Les vendeurs peuvent voir le détail du débit dans leur tableau de bord Fournisseur Central, incluant la référence de réclamation, le BC et la preuve photo utilisée pour déterminer la faute. Les vendeurs peuvent contester un débit dans les 5 jours ouvrables en soumettant une contre-preuve via le même tableau de bord; les débits contestés sont retenus (non annulés) en attendant la révision d'OCSAPP. Les débits dynamiques ne s'appliquent qu'aux expéditions et aux bons de commande cueillis après qu'OCSAPP a mis en service la prise de photos à la cueillette et à la livraison pour les commandes d'entreprises.

B8.Frais de retour / logistique inverse

• Fautes attribuables au vendeur ou au transport : OCSAPP/Livreur Central couvre tous les coûts de logistique inverse - aucuns frais pour l'acheteur.
• Réclamations de l'acheteur jugées invalides à la révision (p. ex. aucun écart à l'un ou l'autre point de photo) : l'acheteur peut être facturé au tarif standard de logistique inverse de Livreur Central - 24,00 $ (Ouest-de-l'Île), 27,00 $ (Laval) ou 30,00 $ (centre de Montréal), selon la zone - si une cueillette physique a déjà été dépêchée.

B9.Articles non réclamables

• Marchandises B2B fabriquées sur mesure ou sur commande selon les spécifications de l'acheteur
• Denrées périssables au-delà de la fenêtre de durée de conservation convenue au moment de la livraison (non attribuable à un retard de transport)
• Marchandises en vrac pour lesquelles l'acheteur a confirmé la réception et l'approbation de qualité dans l'application sans signaler d'écart

B10.Contact - Volet B

B11.Résolution des différends

Les parties tenteront d'abord de résoudre tout différend lié à une réclamation par la négociation de bonne foi. Si le différend n'est pas résolu dans les 30 jours, il peut être soumis aux tribunaux du district judiciaire de Montréal, Québec, à la compétence exclusive desquels les parties se soumettent - sauf disposition contraire d'une entente de distribution ou d'approvisionnement signée entre les parties, laquelle prévaut en cas de conflit (voir l'introduction du Volet B ci-dessus).

S1.Responsabilité du transporteur

Puisque Livreur Central est le propre réseau de livraison d'OCSAPP plutôt qu'un transporteur tiers, OCSAPP absorbe directement les pertes attribuables au transport plutôt que de les transférer aux vendeurs ou aux acheteurs. C'est un choix de conception délibéré : il évite que les vendeurs/fournisseurs supportent le coût d'une étape du trajet qu'ils ne contrôlent pas, et donne à OCSAPP une incitation financière directe à maintenir une haute qualité de manutention chez nos livreurs - alimentant en retour le propre processus d'assurance qualité de Livreur Central.

S2.Données utilisées pour les réclamations

Les réclamations des deux volets s'appuient sur : l'identifiant de l'emballeur/vendeur, l'horodatage et la photo d'expédition, les points de contrôle du livreur en transit, l'horodatage et la photo de livraison, et toute preuve photo soumise par l'acheteur ou le client. Ces données sont conservées conformément à notre Politique de confidentialité et utilisées uniquement pour la validation des réclamations, la répartition des fautes et le suivi de la qualité.

S3.Modifications de la politique

OCSAPP peut mettre à jour cette politique de temps à autre, selon les règles d'avis et de refus prévues à l'article 22.2 des Conditions générales d'utilisation : un avis écrit au moins 30 jours et au plus 90 jours avant l'entrée en vigueur d'un changement, et votre droit de refuser un changement qui augmente vos obligations ou réduit celles d'OCSAPP et de fermer votre Compte sans frais dans les 30 jours suivant son entrée en vigueur. Un changement ne s'applique jamais à une Commande passée avant son entrée en vigueur et ne réduit jamais vos droits en vertu de la Loi sur la protection du consommateur ou du Code civil du Québec, y compris les garanties légales.

S4.Portée juridique

Lorsqu'une disposition de cette politique est jugée inapplicable ou en conflit avec une loi impérative (incluant la loi québécoise sur la protection du consommateur pour le Volet A), les autres dispositions demeurent en vigueur et la disposition en conflit est interprétée au minimum requis par la loi.