Chez OCSAPP, nous soutenons chaque achat effectué sur notre plateforme - et nous utilisons notre propre réseau de livraison (Centrale Livreur) pour rendre les retours et remboursements plus rapides et plus équitables, pour les acheteurs, les vendeurs et les fournisseurs.
Quel volet s'applique à vous?
Volet A - Vente au détail (Centrale Marché, Centrale Acheteur) : pour les acheteurs individuels qui achètent des produits au détail.
Volet B - Entre entreprises (Centrale Fournisseur, Centrale Entreprise) : pour les entreprises enregistrées qui achètent en gros ou en distribution.
Le volet applicable dépend du portail où votre commande a été passée. En cas de doute, contactez support@ocsapp.ca et nous le confirmerons.
Pour les acheteurs individuels qui achètent des produits au détail.
Vous disposez de 14 jours suivant la date de livraison pour demander un retour ou un remboursement. Ce délai est fixé comme un plancher par la Loi sur la protection du consommateur du Québec (L.R.Q., c. P-40.1) - les vendeurs peuvent offrir un délai plus long, jamais plus court.
Pour être admissible à un retour, l'article doit :
Sous-vêtements et maillots de bain : cette exclusion vise à protéger l'hygiène d'un article déjà porté ou essayé. Si l'article est encore dans son emballage d'origine scellé et non ouvert, avec le sceau hygiénique intact, il demeure admissible au retour selon les conditions normales de l'article A2.
Denrées périssables - la distinction importante : cette exclusion vise le changement d'avis, pas la qualité à l'arrivée. Nous ne demandons jamais le retour physique d'un aliment périssable. Si un fruit, un légume ou tout autre article périssable arrive gâté, pourri, meurtri ou visiblement de mauvaise qualité, ce n'est pas un « retour » - c'est une réclamation pour article défectueux (voir A2 et A8), pleinement admissible à un remboursement ou un remplacement sur preuve photo, souvent traitée comme un remboursement sans retour (A9). L'intention de cette politique n'est pas de limiter votre recours si le produit reçu est réellement défectueux - seulement d'éviter les retours pour simple préférence sur un aliment frais que nous ne pouvons pas revendre.
Comment la boucle se referme : à la cueillette de votre commande chez le vendeur, le chauffeur de Centrale Livreur photographie et balaie systématiquement l'état du colis - sur chaque commande, pas seulement les retours. Cette photo de cueillette devient la référence de départ. Une seconde preuve est captée à la livraison chez vous (signature ou photo). Ce sont ces deux photos qui, ensemble, permettent à notre système de déterminer si un problème existait avant même que le chauffeur ne prenne possession du colis (responsabilité du vendeur) ou s'il est survenu pendant le transport (responsabilité d'OCSAPP) - voir A8 ci-dessous.
Les retours sur OCSAPP sont validés à partir de nos propres données logistiques, et non par examen manuel :
Pour les articles défectueux, endommagés ou incorrects, nous offrons un échange immédiat via la même course de cueillette/livraison de Centrale Livreur, avant de proposer un remboursement en argent. Si un remplacement identique n'est pas disponible, vous recevez automatiquement un remboursement complet.
Une fois votre retour balayé et vérifié (ou approuvé sans retour physique - voir A9), les remboursements sont émis comme suit :
| Méthode de remboursement | Délai de traitement |
|---|---|
| Carte de crédit/débit | 3 à 7 jours ouvrables (selon votre institution) |
| PayPal | 3 à 5 jours ouvrables |
| Virement Interac | 1 à 3 jours ouvrables |
| Crédit-boutique OCSAPP | Instantané |
Incitatif crédit-boutique : si vous choisissez le crédit-boutique OCSAPP plutôt qu'un remboursement en argent, nous ajoutons une bonification de 10 % à la valeur du crédit - par exemple, un remboursement de 50 $ devient 55 $ en crédit-boutique. Ceci est toujours optionnel; le remboursement en argent demeure votre droit en vertu de la loi québécoise sur la protection du consommateur et n'est jamais retenu au profit du crédit.
Chaque commande porte une trace de données en deux points : la photo de cueillette prise par le chauffeur chez le vendeur (identifiant de l'emballeur, horodatage, état du colis au moment où le chauffeur en prend possession - la référence de départ), et la preuve de livraison captée à votre porte (signature ou photo). Lorsqu'un retour est signalé comme défectueux, endommagé ou incorrect, notre système compare ces deux points de données pour déterminer automatiquement si le problème provient du vendeur (déjà présent sur la photo de cueillette, avant même que le chauffeur ne parte) ou du transport (absent de la photo de cueillette, mais présent à la livraison).
Pour les articles à faible coût où le coût d'envoyer un chauffeur pour une cueillette inversée dépasse la valeur de l'article, OCSAPP peut émettre un remboursement immédiat sans exiger le retour de l'article. Vous serez avisé au moment de l'approbation si votre retour est admissible à ce traitement - vous n'avez rien de plus à faire, et vous conservez l'article.
Cette politique est conçue pour respecter ou dépasser les minimums fixés par la Loi sur la protection du consommateur. Lorsqu'une disposition de cette politique entre en conflit avec cette loi ou une autre loi applicable sur la protection du consommateur, la loi prévaut.
Support Volet A
Courriel : support@ocsapp.ca
Téléphone : 514-746-3789
Heures : Lun-Ven, 9h - 17h (heure de l'Est)
Si vous avez une préoccupation concernant une commande ou un retour, contactez d'abord le support OCSAPP (A11) - la grande majorité des problèmes se résolvent directement, sans autre démarche.
Rien dans cette politique ne limite votre droit de déposer une plainte auprès de l'Office de la protection du consommateur ou d'intenter un recours devant la Cour des petites créances. Rien dans cette politique ne restreint votre droit de participer à un recours collectif, et aucune disposition de cette politique ne doit être interprétée comme une renonciation à ce droit. OCSAPP n'exige aucun arbitrage obligatoire dans ses relations avec les consommateurs.
Pour les entreprises enregistrées qui achètent en gros ou en distribution.
Le Volet B régit les commandes passées par des entreprises enregistrées via Centrale Fournisseur (fournisseurs B2B/gros) et Centrale Entreprise (approvisionnement/distribution d'entreprise). La Loi sur la protection du consommateur du Québec (P-40.1) ne s'applique pas aux transactions du Volet B - celles-ci sont régies par les termes commerciaux ci-dessous et, le cas échéant, une entente de distribution ou d'approvisionnement signée entre les parties. Lorsqu'une entente signée existe et entre en conflit avec cette politique, l'entente signée prévaut.
Les entreprises disposent de 48 heures suivant le balayage de livraison pour signaler des manquants, dommages ou articles incorrects sur une expédition ou un bon de commande donné. Comme les commandes B2B alimentent généralement directement les opérations de l'acheteur (étagères de détail, cuisines, distribution), les réclamations sont traitées par expédition/bon de commande plutôt que par article individuel comme au détail.
Les retours pour changement d'avis ne sont pas offerts sur le Volet B; les commandes B2B sont considérées finales au moment de l'expédition, sauf disposition contraire de cette politique (défaut, dommage, manquant ou exécution incorrecte).
Pour garder les réclamations rapides et minimiser les litiges, la cueillette et la livraison sont documentées automatiquement :
Ce double enregistrement photo et balayage est ce qui permet la répartition automatisée des fautes (B6) plutôt qu'une enquête manuelle allers-retours.
À partir de l'identifiant de l'emballeur, du balayage/photo d'expédition et du balayage/photo de livraison décrits en B3, le système détermine la faute comme suit :
Lorsqu'une réclamation est déterminée comme attribuable au vendeur, la valeur correspondante est automatiquement déduite du prochain cycle de versement en attente de ce vendeur plutôt que facturée séparément. Les vendeurs peuvent voir le détail du débit dans leur tableau de bord Centrale Fournisseur, incluant la référence de réclamation, le BC et la preuve photo/balayage utilisée pour déterminer la faute. Les vendeurs peuvent contester un débit dans les 5 jours ouvrables en soumettant une contre-preuve via le même tableau de bord; les débits contestés sont retenus (non annulés) en attendant la révision d'OCSAPP.
Support Volet B
Courriel : support@ocsapp.ca
Téléphone : 514-746-3789
Heures : Lun-Ven, 9h - 17h (heure de l'Est)
Gestionnaire de compte dédié (clients Centrale Entreprise seulement) : assigné lors de l'intégration
Les parties tenteront d'abord de résoudre tout différend lié à une réclamation par la négociation de bonne foi. Si le différend n'est pas résolu dans les 30 jours, il peut être soumis aux tribunaux du district judiciaire de Montréal, Québec, à la compétence exclusive desquels les parties se soumettent - sauf disposition contraire d'une entente de distribution ou d'approvisionnement signée entre les parties, laquelle prévaut en cas de conflit (voir l'introduction du Volet B ci-dessus).
S'appliquent également au Volet A et au Volet B.
Puisque Centrale Livreur est le propre réseau de livraison d'OCSAPP plutôt qu'un transporteur tiers, OCSAPP absorbe directement les pertes attribuables au transport plutôt que de les transférer aux vendeurs ou aux acheteurs. C'est un choix de conception délibéré : il évite que les vendeurs/fournisseurs supportent le coût d'une étape du trajet qu'ils ne contrôlent pas, et donne à OCSAPP une incitation financière directe à maintenir une haute qualité de manutention chez nos chauffeurs - alimentant en retour le propre processus d'assurance qualité de Centrale Livreur.
Les réclamations des deux volets s'appuient sur : l'identifiant de l'emballeur/vendeur, l'horodatage et la photo/balayage d'expédition, les points de contrôle de balayage du chauffeur en transit, l'horodatage et la photo/balayage de livraison, et toute preuve photo soumise par l'acheteur ou le client. Ces données sont conservées conformément à notre Politique de confidentialité et utilisées uniquement pour la validation des réclamations, la répartition des fautes et le suivi de la qualité.
OCSAPP peut mettre à jour cette politique de temps à autre. Les changements importants seront publiés avec une nouvelle date de « Dernière mise à jour »; l'utilisation continue de la plateforme après l'entrée en vigueur des changements constitue une acceptation, sans préjudice de vos droits en vertu de la loi applicable.
Lorsqu'une disposition de cette politique est jugée inapplicable ou en conflit avec une loi impérative (incluant la loi québécoise sur la protection du consommateur pour le Volet A), les autres dispositions demeurent en vigueur et la disposition en conflit est interprétée au minimum requis par la loi.
